ISSN 2992-7048
RMCCF 2026, Volumen 6, Número 12.
DOI: 10.54167/rmccf.v6i12.2155
https://vocero.uach.mx/index.php/rmccf
Artículo Original
Satisfacción de los usuarios en la calidad de los espacios
deportivos de la FCCF
User satisfaction with the quality of sports facilities at the Faculty of Physical Culture Sciences
Ma. Concepción Soto Valenzuela1, Elva Tarango Tovar1, Wilberth Velducea Velducea1, Teresa de Jesús Barreras
Villavelázquez1 y Celina Almendra Aceves Almeida1*
1 Facultad de Ciencias de la Cultura Física, Universidad Autónoma de Chihuahua
* Autor de Correspondencia: cacevez@uach.mx
Resumen: la satisfacción del usuario está estrechamente vinculada a la retención de
clientes, por ello, en el presente estudio se planteó el objetivo de analizar la satisfacción de
los usuarios en la calidad de los servicios de los espacios deportivos de la Facultad de
Ciencias de la Cultura Física en el Campus II. Esta investigación pertenece al enfoque
cuantitativo con un diseño de investigación no experimental, descriptiva comparativa, con
una muestra por conveniencia; donde participaron 90 usuarios, la edad osciló entre los 18
y 60 años, con un promedio de 31 años. Se aplicó en modalidad digital la Entrevista de
Satisfacción de la Calidad en los Servicios de Instalaciones Deportivas con una
confiabilidad de un Alfa de Cronbach de .904, la cual permite valorar las variables de
satisfacción del cliente y la calidad del servicio. Los resultados arrojaron que los usuarios
que asisten a sesiones de karate evidencian significativamente mayor satisfacción con la
calidad de las clases/sesiones [F(3,86)= 6.942, p<.001], el seguimiento de sus sesiones
[F(3,86)= 6.299, p<.001], con el desempeño de los instructores [F(3,86)= 5.182, p<.001], y por
el contrario los usuarios de natación poseen significativamente mayor satisfacción sobre
el ambiente general del centro [F(3,86)= 2.904, p<.026]. Se concluye que la satisfacción de
los usuarios en la calidad de los servicios de los espacios deportivos de la Facultad de
Ciencias de la Cultura Física se genera mayormente por el desempeño de los instructores,
el seguimiento a sus sesiones y por la calidad de estas.
Palabras Clave: gimnasia artística, karate; levantamiento de pesas; natación.
Abstract: user satisfaction is closely linked to customer retention, therefore, in the present
study the objective of analyzing user satisfaction in the quality of services of the sports
spaces of the Faculty of Physical Culture Sciences on Campus II. This research belongs to
the quantitative approach with a non-experimental, comparative descriptive research
design, with a convenience sample; where 90 users participated, the age ranged between
18 and 60 years, with an average of 31 years. The Quality Satisfaction Interview in Sports
Facilities Services was applied in digital mode with a reliability of a Cronbach's Alpha of
.904, which allows assessing the variables of customer satisfaction and quality of service.
The results showed that users who attend karate sessions show significantly greater
satisfaction with the quality of the classes/sessions [F(3,86)= 6.942, p<.001], the follow-up
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of their sessions [F(3,86)= 6.299, p<.001], with the performance of the instructors [F(3,86)=
5.182, p<.001], and on the contrary, swimming users have significantly greater satisfaction
with the general environment of the center [F(3,86)= 2.904, p<.026]. It is concluded that the
satisfaction of users in the quality of the services of the Faculty of Physical Culture Sciences
sports spaces is generated mainly by the performance of the instructors, the follow-up to
their sessions and by the quality of these.
Keywords: artistic gymnastics, karate; weightlifting; swimming.
Cómo Citar: Soto, M.C., Tarango, E., Velducea, W., Barreras, T.J., y Aceves, C.A. (2026).
Satisfacción de los usuarios en la calidad de los espacios deportivos de la Facultad de Ciencias
de la Cultura Física. Revista Mexicana de Ciencias de la Cultura Física, 6(12).
https://doi.org/10.54167/rmccf.v6i12.2155.
Recibido: Noviembre 2025 Aceptado: Enero 2026 Publicado: Febrero 2026
Introducción
La gestión de la calidad en las organizaciones deportivas es un objetivo
fundamental para alcanzar el éxito y así contender frente a la competencia.
Desde la década de 1980, la creación de empresas prestadoras de servicios en
instalaciones deportivas se ha generalizado, y el incremento de la oferta ha
forzado al sector a adoptar un enfoque centrado en el consumidor. Este cambio
implica la necesidad de desarrollar una oferta personalizada, un servicio de
calidad y, consecuentemente, la satisfacción del cliente (Ruiz-Alejos, 2015).
Para lograr dicha satisfacción, es crucial comprender que la naturaleza de los
servicios deportivos difiere sustancialmente de la producción de bienes
tangibles. Izquierdo y Anastacio (2021), hacen referencia a que la calidad de
servicio ha sido ampliamente explorada por diversos autores, muchos de los
cuales la han abordado desde la perspectiva de la producción de bienes en
procesos automatizados, en el ámbito de los servicios, la calidad es un concepto
que requiere una definición más precisa, especialmente en cuanto a su
conceptualización y medición.
En este sentido, Blanco y Font (2022), avalan que la evolución en las diversas
definiciones sobre calidad se resume en cuatro perspectivas que aún son
relevantes la calidad entendida como excelencia: que implica definir previamente
el concepto de excelencia de manera concreta para evitar abstracciones; calidad
como valor: es lo mejor para cada tipo de cliente; calidad como conformidad con las
especificaciones: priorizando los requisitos técnicos en el diseño y fabricación del
producto; y calidad como componente de la gestión: concebida no solo desde la
perspectiva del producto y el valor, sino también, como un elemento crucial en
la gestión estratégica de la empresa. En otras palabras, calidad del servicio,
consiste en cumplir o superar las expectativas del usuario en cuanto al servicio,
lo que se traduce en la satisfacción del usuario, la repetición de compras y las
recomendaciones futuras, un cliente satisfecho se asocia con un aumento en la
rentabilidad, la participación en el mercado y el retorno de la inversión (Larico,
2022).
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Por ello, la satisfacción del usuario está estrechamente vinculada a la retención
de clientes, entender qué aspectos contribuyen a la satisfacción puede ayudar
a los administradores a implementar estrategias para retener a los usuarios a
largo plazo, lo que es crucial para la sostenibilidad financiera y el éxito
continuo del centro (León, 2023). En el ámbito deportivo, al igual que en el
sector de servicios en general, la calidad del servicio y los patrones de
satisfacción han adquirido una importancia fundamental como indicadores
para comprender los factores que influyen en la fidelidad del cliente; Aparicio-
Chueca et al. (2021), en su investigación han confirmado que un cliente leal no
solo contribuye a un incremento de los ingresos de la empresa deportiva, sino
que también fomenta la adquisición de nuevos productos y servicios,
generando así nuevas oportunidades de negocio mediante recomendaciones
de boca a oído.
Un cliente satisfecho se convierte en la estrategia de promoción más poderosa
para el espacio deportivo; los elogios de un cliente leal a sus amigos, familiares
y conocidos atraen a posibles clientes que confían en referencias de servicio
excepcional. No obstante, las instituciones que carecen de una sólida política
de calidad en la atención al cliente pueden enfrentar costos significativos, que
incluyen los gastos derivados de no cumplir con los estándares de calidad
adecuados (Peña et al., 2022). Por ello, Ordoñez-Velez y Zaldumbide-Peralvo
(2020), sostienen que la calidad de los productos y servicios es un factor
primordial para el funcionamiento correcto de una organización empresarial
deportiva, lo que lleva a la satisfacción de necesidades y expectativas del
cliente/usuario. Con un cliente satisfecho es factible tener diversos beneficios
como el aumento de la lealtad del cliente hacia ese servicio, disminuir un poco
los esfuerzos para captar nuevos clientes debido a la diferenciación que hay en
el servicio prestado respecto a otros establecimientos.
La escasez de investigaciones centradas en la satisfacción de los usuarios
respecto a la calidad de los espacios deportivos, particularmente en el contexto
universitario, genera un vacío de conocimiento que dificulta la valoración de
la adherencia, permanencia y preferencia de los usuarios hacia dichos espacios.
Esta limitación impide determinar con claridad si la continuidad en su uso
responde a la calidad del servicio y de la infraestructura deportiva o si obedece
únicamente al cumplimiento de un ciclo formativo propio de la etapa inicial
del deportista universitario. Si bien la literatura existente ha privilegiado el
análisis de los factores asociados al rendimiento deportivo y al alto desempeño
del atleta universitario (de Lourdes et al., 2025; Díaz-Leal et al., 2024; Molina,
2024; Navarro et al., 2025); dichas investigaciones tienden a relegar a un
segundo plano el estudio del proceso de calidad de los servicios en los espacios
deportivos, así como su impacto en la experiencia, satisfacción y compromiso
del usuario.
Por lo anterior, resulta relevante analizar la satisfacción de los usuarios en la
calidad de los servicios de los espacios deportivos de la Facultad de Ciencias
de la Cultura Física en el Campus II. Esto cobra conveniencia porque la calidad
percibida incide directa y positivamente sobre la satisfacción, variable
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considerada como el mejor predictor de la fidelización del usuario (García et
al., 2013; Ruiz-Alejos, 2015). Finalmente, la hipótesis de estudio plantea que los
usuarios con más edad y mayor tiempo de práctica deportiva mostrarán
niveles superiores de satisfacción con la calidad del servicio prestado en los
espacios deportivos.
Métodos
La muestra estuvo conformada por conveniencia, donde participaron 90
usuarios; de los cuales, 62 son mujeres y 28 hombres. Distribuidos por espacio
deportivo 22 usuarios de la alberca, 25 del gimnasio de pesas, 20 de karate y 23
de gimnasia artística. La edad osciló entre los 18 y 60 años, con un promedio
de 31 años. Es un estudio perteneciente al enfoque cuantitativo con un diseño
de investigación no experimental, descriptiva transversal comparativa
(Hernández y Mendoza, 2018). Para la cual, se aplicó en modalidad digital la
Encuesta de Satisfacción de la Calidad en los Servicios de Instalaciones Deportivas,
constituida por 75 preguntas (15 preguntas específicas para cada área o espacio
deportivo y otras 15 preguntas generales para todas); la encuesta permite
valorar las variables de satisfacción del cliente y la calidad del servicio.
Además, presenta un Alfa de Cronbach de .904; dichos valores se encuentran
en el rango de aceptable 0.7 - 0.9 de acuerdo con Roco-Videla et al. (2024).
Una vez obtenida la autorización de las autoridades correspondientes para el
levantamiento de datos; se procedió a encuestar a los usuarios y lo primero fue
garantizar los derechos de los participantes a través de la lectura y entrega de
la carta de consentimiento informado a los padres de familia o usuarios
mayores de 18, que voluntariamente aceptaron contestarla; de acuerdo con los
principios establecidos en la declaración de Helsinki, específicamente en los
principios 24 y 25 (Asociación Médica Mundial, 2024). En cuanto a los análisis
estadísticos, se realizó un análisis descriptivo de frecuencias de los datos
(distribuciones porcentuales entre preguntas) con la finalidad de identificar los
aspectos con mayor calidad en la satisfacción de los usuarios. Se llevó a cabo
un análisis de varianza (ANOVA) simple, con el propósito de encontrar
diferencias significativas entre los espacios deportivos y su relación con la
satisfacción de los usuarios en la calidad de los servicios recibidos.
Resultados
De acuerdo con las respuestas con un puntaje más alto; los usuarios están
totalmente más satisfechos con el: desempeño de los instructores, inicio de las
clases, seguimiento de sesiones y con la calidad de la iluminación (figura 1).
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Figura 1
Distribución del porcentaje entre los aspectos con mayor calidad en la satisfacción.
En cuanto a las diferencias estadísticamente significativas generadas de los
diversos ANOVAs; se encontró que los usuarios que asisten a clases de karate
evidencian mayor satisfacción con la calidad de las clases/sesiones [F(3,86)=
6.942, p<.001]que en los otros espacios deportivos (tabla 1 y figura 2).
Tabla 1
ANOVA simple en la satisfacción de la calidad del servicio entre espacios deportivos
Pregunta
Comparación
Suma de
cuadrados
gl
Media
cuadrátic
a
F
Sig.
1. ¿Qué tan
satisfecho está con
la calidad de las
clases/sesiones?
Entre grupos
23.464
3
5.866
6.942
.001*
Dentro de
grupos
71.825
86
.845
2. ¿Qué tan
satisfecho está con
el seguimiento de
sus clases/sesiones?
Entre grupos
22.429
3
5.607
6.299
.001*
Dentro de
grupos
75.671
86
.890
3. ¿Qué tan
satisfecho está con
el desempeño de
los
instructores/rehabil
itadores?
Entre grupos
20.859
3
5.215
5.182
.001*
Dentro de
grupos
85.541
86
1.006
4. ¿Qué tan
satisfecho está con
el ambiente general
del centro (por
ejemplo, música,
iluminación,
decoración)?
Entre grupos
15.147
3
3.787
2.904
.026*
Dentro de
grupos
110.853
86
1.304
Nota.*= p < .05
6 of 12
Figura 2
Distribución de medias entre espacios en un ANOVA simple de la satisfacción en las
sesiones/clases
Además, los mismos karatecas muestran mayor satisfacción con el seguimiento
de sus sesiones [F(3,86)= 6.299, p<.001] que en los otros deportes (tabla 1 y
figura 3). En lo referente a la satisfacción con el desempeño de los instructores
los karatecas de igual forma reflejan puntajes más altos [F(3,86)= 5.182, p<.001]
que en los otros espacios deportivos (tabla 1 y figura 4).
Figura 3
Distribución de medias entre espacios en un ANOVA simple de la satisfacción en el
seguimiento sesiones/clases
7 of 12
Figura 4
Distribución de medias entre espacios en un ANOVA simple de la satisfacción en el
desempeño de instructores
Por el contrario, los usuarios que asisten a clases de natación poseen mayor
satisfacción sobre el ambiente general del centro, es decir, la música,
iluminación y por la decoración [F(3,86)= 2.904, p<.026] que en otros espacios
deportivos (tabla 1 y figura 5).
Figura 5
Distribución de medias entre espacios en un ANOVA simple de la satisfacción en el
ambiente general del centro.
En lo referente a la satisfacción por el tiempo de adherencia a los espacios
deportivos; se encontró que los usuarios con un año de adherencia confirman
que su mayor satisfacción es con la calidad en el seguimiento de las
clases/sesiones [F(2,87)= 3.305, p<.041]; y aquellos que asisten al menos 3 días
reflejan mayor satisfacción con la iluminación, música y decoración [F(2,87)=
3.734, p<.028] del espacio deportivo (tabla 2 y figura 6).
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Tabla 2
ANOVA simple en la satisfacción de la calidad del servicio entre el tiempo de
adherencia del usuario
Pregunta
Comparación
Suma de
cuadrados
gl
Media
cuadrática
F
Sig.
2. ¿Qué tan
satisfecho está
con el
seguimiento de
sus
clases/sesiones?
Entre grupos
6.927
2
3.464
3.305
.041*
Dentro de
grupos
91.173
8
7
1.048
4. ¿Qué tan
satisfecho está
con el ambiente
general del centro
(por ejemplo,
música,
iluminación,
decoración)?
Entre grupos
9.960
2
4.980
3.734
.028*
Dentro de
grupos
116.04
8
7
1.334
Nota.*= p < .05
Figura 6
Distribución de las medias entre el tiempo de adherencia en un ANOVA simple de la
satisfacción.
Discusión
La mayor satisfacción de los usuarios de los espacios deportivos en la Facultad
de Ciencias de la Cultura Física es por su ambiente general, en especial la
iluminación; contrario a un estudio de caso en una Institución de Educación
Superior, donde se identificó la iluminación de los escenarios deportivos como
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un punto crítico de insatisfacción en los comentarios abiertos de los usuarios;
lo que se subraya la importancia en la percepción de la calidad de la
infraestructura (Alzate, 2024).
Los usuarios que practican deporte individual, en este caso Karate, expresan
satisfacción con sus clases, están satisfechos con la calidad del desempeño de
los instructores y muestran satisfacción con el seguimiento que se les otorga a
sus sesiones de entrenamiento, a diferencia con las clases de otros deportes de
la Facultad de Ciencias de la Cultura Física. Esto es congruente con lo
subrayado por Ordoñez et al. (2023), la satisfacción del cliente representa una
medida que determina qué tan felices se encuentran los usuarios luego de
adquirir un servicio o producto; existen aspectos que establecen la satisfacción
como la agilidad, cordialidad, precisión, entre otras con la finalidad de
garantizar la lealtad de los clientes que es lo que toda institución busca dentro
de un mercado.
Por ello, es relevante recordar que Ruiz-Alejos (2015), señaló que el concepto
de calidad, especialmente la calidad percibida, es crucial, ya que se define como
la evaluación que hace el cliente, comparando sus expectativas previas con la
percepción real del servicio recibido; los clientes son, en última instancia,
quienes definen la calidad de un servicio a través de su satisfacción. Además,
Garita (2006), menciona que varios autores coinciden en que los participantes
en deportes individuales poseen mayor orientación a la tarea y más fuerte
tendencia a dar importancia al rendimiento personal que los participantes en
deportes colectivos, éstos se enfocan a conseguir un máximo rendimiento que
les pueda proporcionar satisfacción personal.
Entre género no se encontraron diferencias significativas en la satisfacción
sobre la calidad de los servicios de los espacios deportivos; estos resultados son
similares al estudio de Aceves (2023), quién encontró que la satisfacción de los
usuarios en la calidad de los servicios de gimnasios de artes marciales no
depende de la edad ni del género; sino de la variedad en el tipo de oferta de
servicio, las condiciones del equipamiento, la publicidad y recomendación de
personas que ya son usuarios del establecimiento. Contrario a lo señalado por
Salvador (2007), que en su estudio hace referencia a que la satisfacción de un
servicio suele ser percibida de diferente manera dependiendo del género. Por
lo cual, la hipótesis planteada se rechaza; ya que en los participantes de la
investigación con más edad y mayor tiempo de práctica deportiva no reflejaron
estadísticamente niveles superiores de satisfacción con la calidad de los
espacios deportivos.
Finalmente, los análisis de la satisfacción de los usuarios en los espacios
deportivos universitarios revisten una importancia teórica y práctica
significativa, ya que trasciende la mera evaluación de instalaciones físicas para
convertirse en un elemento estratégico de la gestión deportiva institucional
(Matus-Castillo et al., 2023; Santos, 2024). Evalúa cómo aspectos tangibles
(infraestructura) e intangibles (servicio del personal, programas, atención)
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influyen no solo en la calidad percibida de los servicios, sino en la participación
activa, fidelización y reputación institucional (Alzate, 2024).
Esta perspectiva impulsa modelos de gestión centrados en el usuario y en la
mejora continua, favoreciendo la identificación de áreas críticas para la
inversión, la formulación de instrumentos de evaluación específicos para
contextos universitarios y la comprensión de cómo la calidad integral de los
servicios deportivos impacta también en la dimensión social y formativa de los
estudiantes.
Conclusiones
La satisfacción de los usuarios en la calidad de los servicios de los espacios
deportivos de la Facultad de Ciencias de la Cultura Física campus II es
generada principalmente por el desempeño de los instructores, por el
seguimiento de sus sesiones y por la calidad de estas; más que por el ambiente
general de centro. Estos elementos intangibles demostraron ser más relevantes
para la satisfacción general que el ambiente físico del centro, como la música,
la iluminación o la decoración. Por lo tanto, se subraya la importancia de
mostrar un desempeño superior en los elementos intangibles, incluyendo la
calidad y la calidez en el trato al usuario. En definitiva, para las instituciones
universitarias con espacios deportivos como la Facultad de Ciencias de la
Cultura Física, la inversión en la excelencia de sus recursos humanos
(instructores) y la calidad metodológica del entrenamiento (sesiones y
seguimiento) son los factores más fuertes para asegurar la satisfacción y, por
ende, la sostenibilidad financiera y el éxito continuo.
Agradecimientos
Un agradecimiento especial a todos los participantes, en especial a los padres
o tutores de los usuarios menores de edad.
Limitaciones del estudio
Se considera un caso de estudio, por el tamaño de la muestra no se puede
generalizar a todas las instancias o espacios deportivos universitarios.
Financiamiento
Sin financiamiento.
Conflictos de Interés
Sin conflictos de interés.
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