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Número: 3 Volumen. 7 Año 2024 e 1540 eISSN:2992-8508
Impacto de la Inteligencia Emocional en la Competitividad de PYMES
Restauranteras en Chihuahua
Impact of Emotional Intelligence on the Competitiveness of Restau-
rant SMEs in Chihuahua
Fecha de recepción: mayo 2024
Fecha de aceptación: diciembre 2024
Esta obra está bajo licencia internacional
Creative Commons Reconocimiento-NoComercial 4.0.
Pérez, Sosa, Claudia Guadalupe1, González, Moreno, Sonia Esther2, Codova,
González, Juan Alejandro 3
1. MISE TECNOLOGY Paseo de las Bugambilias M1 L8 Col. Arenal. Baja California
Sur, Cabo San Luca, claus.pereziosa@gmail.com 6142202387
2. Facultad de Contaduría y Administración, Universidad Autónoma de Chihuahua,
Circuito Universitario #1, Nuevo Campus Universitario, Chihuahua, Chih., México,
CP 31125, sgonzalezm@uach.mx,614 486 2001
Facultad de Contaduría y Administración, Universidad Autónoma de Chihuahua,
Circuito Universitario #1, Nuevo Campus Universitario, Chihuahua, Chih., México,
CP 31125, jcordova@uach.mx, 614 191 5304
Correspondencia: Claudia Guadalupe Pérez Sosa
Teléfono: 6142202387
Correo: claus.pereziosa@gmail.com
Impacto de la Inteligencia Emocional en la Competitividad de PYMES Restauran-
teras en Chihuahua
Pérez, Sosa, González, Moreno 2, Codova, González 3
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Resumen
En el entorno empresarial contemporáneo, la competitividad se ha convertido en una
piedra angular para el éxito sostenible de las pequeñas y medianas empresas (PYMES). En
particular, en el sector de servicios, donde la calidad de la interacción humana y la satisfacción
del cliente son cruciales, la capacidad de adaptarse, gestionar eficazmente las emociones y
mantener relaciones sólidas se vuelve esencial. En este contexto, la inteligencia emocional
emerge como un factor determinante para impulsar el rendimiento y la competitividad de las
PYMES.
Este ensayo científico constituye una introducción a una investigación más extensa sobre
el papel de la inteligencia emocional en las PYMES del sector de servicios restauranteros en
Chihuahua. A través de una exploración preliminar, en este documento se comentará cómo las
habilidades emocionales, como la empatía, la autoconciencia y la gestión del estrés, influyen en
la eficiencia operativa, la calidad del servicio y la percepción del cliente. Además, se identificarán
algunas estrategias y prácticas específicas de inteligencia emocional que pueden ser
implementadas en estas empresas para mejorar su desempeño y su posición en el mercado.
Al proporcionar una comprensión más profunda de la relación entre la inteligencia
emocional y el éxito empresarial en el contexto local, este estudio tiene como objetivo ofrecer
recomendaciones prácticas y pertinentes para las PYMES de servicios de Chihuahua. Se espera
que los hallazgos obtenidos contribuyan a fortalecer la capacidad competitiva y la resiliencia de
estas empresas frente a los desafíos actuales y futuros del mercado.
Palabras clave: Inteligencia emocional, Competitividad, PYMES
Abstract
In the contemporary business environment, competitiveness has become a cor-
nerstone for the sustainable success of small and medium-sized enterprises (SMEs). Particularly
in the service sector, where the quality of human interaction and customer satisfaction are cru-
cial, the ability to adapt, effectively manage emotions, and maintain strong relationships beco-
mes essential. In this context, emotional intelligence emerges as a determining factor in driving
the performance and competitiveness of SMEs.
This scientific essay serves as an introduction to a broader investigation into the role of
emotional intelligence in SMEs in the restaurant services sector in Chihuahua. Through a preli-
minary exploration, this document will discuss how emotional skills such as empathy, self-aware-
ness, and stress management influence operational efficiency, service quality, and customer
perception. Additionally, specific strategies and practices of emotional intelligence that can be
implemented in these enterprises to enhance their performance and market position will be iden-
tified.
By providing a deeper understanding of the relationship between emotional intelligence
and business success in the local context, this study aims to offer practical and relevant recom-
mendations for service SMEs in Chihuahua. It is anticipated that the findings obtained will contri-
bute to strengthening the competitive capacity and resilience of these enterprises in the face of
current and future market challenges.
Keywords: Minimum three, maximum five, keywords that allow the content of the article
to be identified.
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teras en Chihuahua
Pérez, Sosa 1, González, Moreno, 2, Codova, González 3,
Objetivos de la investigación
General
Reflexionar el impacto de la inteligencia emocional en la competitividad y el
rendimiento empresarial de las PYMES del sector de servicios restauranteros en la región
de Chihuahua
Específicos
1. Analizar la definición y estudios principales de la inteligencia emocional en las
empresas.
2. Identificar estrategias y prácticas específicas de inteligencia emocional que
puedan ser implementadas en las PYMES restauranteras de Chihuahua para
mejorar su desempeño y su posición competitiva en el mercado local.
Justificación de la investigación
Cada día, tanto en el ámbito nacional como internacional, las empresas se enfren-
tan a la creciente demanda de integridad en un entorno empresarial caracterizado por
condiciones dinámicas y variables. En aras de alcanzar la competitividad, las empresas
implementan estrategias dirigidas a mejorar su posición en el mercado, incrementar la
calidad de sus productos y/o servicios, y evaluar la percepción de satisfacción del cliente.
Como señalan (Kotler, 2013), este enfoque estratégico es fundamental para adaptarse
eficazmente a las exigencias del mercado y mantener una ventaja competitiva sostenible.
La búsqueda constante de la excelencia se manifiesta de manera destacada en
las micro, pequeñas y medianas empresas (MYPIMES), las cuales poseen un papel fun-
damental en la economía mexicana. Según datos proporcionados por el Instituto Nacional
de Estadística y Geografía (INEGI), 4.1 millones de empresas son consideradas PyMEs,
representando el 95.4% del total de empresas, de las cuales 3.6 millones son pequeñas
y 0.8 millones son medianas. Estas empresas contribuyen en un 52% al Producto Interno
Bruto (PIB) del país. Específicamente en el sector restaurantero, los datos del Censo
Económico 2019 (INEGI, 2019), reportaron un total de 581,530 unidades económicas en
Servicios de Preparación de Alimentos y Bebidas Alcohólicas y no Alcohólicas, desta-
cando Estado de México (67,756), Ciudad de México (53,884) y Jalisco (40,483). En el
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caso específico de Chihuahua, se registraron 11,384 unidades económicas en este sec-
tor.
Estas empresas que pertenecen al sector de servicios restauranteros no solo con-
tribuyen significativamente al desarrollo económico del país, sino que también desempe-
ñan un papel crucial como generadoras de empleo, siendo fuentes vitales de oportunida-
des laborales en comunidades locales. Según los datos proporcionados por el Directorio
Estadístico Nacional de Unidades Económicas (DENUE) en su publicación de noviembre
de 2023, se identificaron un total de 620,234 empresas con una plantilla laboral de 0 a 10
empleados, lo que representa un aumento de 533 empresas con respecto al período an-
terior. Durante el mismo lapso, se contabilizaron 20,249 empresas con una fuerza laboral
de 11 a 50 empleados, lo que equivale a un incremento de 542 empresas en comparación
con el período previo (INEGI, 2023).
Dado que las MYPIMES suelen ser responsables directas de la atención al cliente
debido a su reducido número de empleados, es fundamental que cuenten con una sólida
inteligencia emocional como parte integral de su estrategia de crecimiento (Carmona-
Fuentes et al., 2015). En este contexto, resulta crucial entender cómo la inteligencia emo-
cional puede impactar en la competitividad y el éxito de las MYPIMES del sector restau-
rantero en Chihuahua, así como en la identificación de estrategias efectivas que les per-
mitan adaptarse y prosperar en un entorno empresarial en constante cambio.
I. INTRODUCCIÓN
En la actualidad empresarial, la ascendente complejidad del mercado demanda
habilidades más allá de las técnicas para prosperar y liderar. En particular, en los sectores
centrados en servicios, la mera competencia técnica ya no asegura el éxito en un entorno
donde las exigencias son aún mayores. Esta realidad ha llevado a un reconocimiento
creciente de la importancia de la Inteligencia Emocional como un recurso vital para man-
tener la ventaja competitiva y lograr el éxito sostenible (Goleman, 1999). Según Gardner
(1983), la inteligencia se define como la capacidad para resolver problemas o crear pro-
ductos valiosos en diferentes contextos culturales. Esta definición implica la posibilidad
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de desarrollo de estas habilidades, destacando la influencia del entorno y las experiencias
de vida en dicho proceso.
Autores de renombre como Daniel Goleman y Cherniss han contribuido de manera
significativa a la comprensión de la inteligencia emocional y su impacto en el ámbito em-
presarial. Goleman, en su obra Inteligencia Emocional, la describe como la habilidad para
reconocer y manejar tanto las propias emociones como las de los demás, enfatizando su
relevancia en las interacciones laborales y en la toma de decisiones. Goleman y Cherniss
(2013) por su parte, en "Inteligencia emocional en el Trabajo", examinan cómo estas ha-
bilidades emocionales, como la empatía y la autoconciencia, pueden influir en el desem-
peño laboral y en la satisfacción del cliente, resaltando la necesidad de gestionar efecti-
vamente las emociones para promover un ambiente laboral productivo.
La investigación existente sugiere que las organizaciones que fomentan la inteli-
gencia emocional entre sus empleados suelen ser más exitosas y eficientes. Y es que,
de acuerdo con Batista y otros autores (Batista et al., 2022), la inteligencia emocional se
convierte en un componente fundamental, especialmente en entornos laborales de alta
demanda, como el sector restaurantero. En estas condiciones, que suelen caracterizarse
por horarios irregulares y la interacción con una diversidad de personas, la capacidad
para reconocer, regular y comprender las propias emociones, así como las de los demás,
se vuelve esencial para hacer frente y adaptarse eficazmente a las diversas situaciones
que puedan surgir.
A través de un análisis detallado de la literatura proporcionada por autores como
Goleman y Cherniss, así como de investigaciones previas en el campo, se buscó com-
prender cómo las habilidades emocionales pueden afectar la eficacia empresarial en este
contexto específico y cómo la inteligencia emocional influye en la competitividad y el ren-
dimiento de las pequeñas y medianas empresas (PYMES) en el sector restaurantero de
la región de Chihuahua.
II. CRITERIOS METODOLÓGICOS
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En este ensayo, la metodología adoptada consistió en una revisión básica de la
literatura disponible en diversas bases de datos científicas y en artículos científicos
relevantes. Además, se recurrió a bases de datos del Instituto Nacional de Estadística
y Geografía (INEGI) que contienen información pertinente para el análisis. Esta
metodología se alinea con la naturaleza cualitativa de la investigación, que busca
comprender y analizar el fenómeno de la inteligencia emocional en el contexto de las
PYMES del sector de servicios restauranteros en Chihuahua.
En cuanto al tipo de investigación, se trata de un estudio descriptivo que busca
identificar y comprender las relaciones entre la inteligencia emocional y el desempeño
empresarial en este sector específico. El modo de investigación adoptado fue
principalmente bibliográfico y documental, centrado en la recopilación y análisis de
información relevante de fuentes secundarias.
El método utilizado fue el análisis teórico deductivo, que consistió en la revisión
crítica y sistemática de la literatura existente sobre el tema. Se emplearon técnicas de
búsqueda avanzada en las bases de datos seleccionadas, así como criterios de
selección específicos para identificar los estudios más relevantes y pertinentes para
el ensayo.
En cuanto al diseño de la investigación, fue transversal porque se realizó por
única ocasión el estudio. Es importante destacar que este ensayo transversal es claro
en términos de alcance y profundidad. Se realizó a una revisión de literatura preliminar
y no incluye la recolección ni el análisis de datos primarios. Por lo tanto, sus
conclusiones y recomendaciones se basan en la evidencia disponible hasta el
momento y pueden ser objeto de una investigación más amplia y detallada en el
futuro.
III. DISCUSIÓN Y RESULTADOS
Deben presentarse los resultados de la investigación, los cuales se pueden
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A inicios del siglo XX se introdujo una modificación en el concepto tradicional de
inteligencia, sumándole importancia sin la intención de modificar su esquema. El término
de inteligencia emocional (IE) fue entonces usado en la década de los 90 por Peter So-
lovey, para descubrir las cualidades emocionales que tenían importancia para el éxito.
Cali y otros autores (Cali et al., 2015) definieron a su vez la IE como un conjunto de
habilidades personales, emocionales y sociales que determinan la capacidad de alcanzar
el éxito al afrontar las demandas y presiones de un entorno. Por otro lado, Araujo y Leal
(2007) consideraron la inteligencia emocional como una habilidad que implica la capaci-
dad para comprender y regular los propios sentimientos, interpretar y responder a las
emociones de los demás, experimentar satisfacción y lograr eficacia en todas las activi-
dades realizadas, así como desarrollar hábitos mentales que promuevan la productividad
y el rendimiento laboral.
Bar-On (1997) propuso un modelo temprano de inteligencia emocional, seguido
por la elaboración de variaciones de la teoría por parte de otros teóricos en años más
recientes. Por ejemplo, Weisinger (1998) abogó por la creación de organizaciones emo-
cionalmente inteligentes mediante el desarrollo de competencias como la gestión emo-
cional, las habilidades interpersonales y la capacidad para brindar apoyo a los demás.
Sin embargo, fue Daniel Goleman, investigador y periodista del New York Times, quien
amplió el alcance del tema a nivel global con sus obras, La Inteligencia Emocional (1995)
y La Inteligencia Emocional en la empresa (1999).
Es así como Daniel Goleman se considera pilar en el estudio de este tema, apor-
tando una definición esclarecedora de este concepto. Según este autor, la inteligencia
emocional es una habilidad fundamental que abarca la capacidad de reconocer y com-
prender tanto las propias emociones como las de los demás. Además, implica la capaci-
dad de motivarse a sí mismo y de gestionar de manera efectiva las relaciones interper-
sonales, tanto en el ámbito personal como en el profesional. En este sentido, el autor
destaca la importancia de desarrollar la Inteligencia Emocional para alcanzar el éxito en
diversas áreas de la vida, incluido el entorno laboral.
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El enfoque de Goleman sobre la inteligencia emocional se centra en cuatro pilares
fundamentales que son clave para el desarrollo óptimo en e
l ámbito laboral. En primer lugar, destaca la importancia de la percepción emocio-
nal, la cual actúa como guía para la toma de decisiones y determina las acciones que
tomamos en cada momento. Esta capacidad para reconocer y comprender nuestras pro-
pias emociones y las de los demás, es fundamental para mantener una comunicación
efectiva y construir relaciones sólidas en el entorno laboral.
Además, el autor enfatiza la autorregulación emocional como una habilidad crucial
que implica la capacidad de mantener el enfoque en los objetivos y gestionar las emocio-
nes de manera constructiva para alcanzarlos. Esta capacidad requiere confianza en uno
mismo, disciplina y determinación para superar los obstáculos que puedan surgir en el
camino hacia el logro de metas profesionales. La empatía, otro pilar esencial de la inteli-
gencia emocional implica la capacidad de comprender las necesidades, preocupaciones
y sentimientos de los demás, incluso sin que estos se expresen verbalmente.
Por último, destaca la competencia social como una habilidad fundamental para el
éxito en el entorno laboral. Esta capacidad implica la capacidad de relacionarse eficaz-
mente con los demás, gestionar las emociones en las interacciones sociales y trabajar
de manera colaborativa para alcanzar objetivos comunes. En resumen, la inteligencia
emocional, tal como la concibe Goleman, juega un papel crucial en el éxito y la competi-
tividad en el ámbito laboral, siendo fundamental para construir relaciones sólidas, man-
tener la motivación y gestionar eficazmente las emociones en el lugar de trabajo.
La figura presentada a continuación ilustra la relevancia de la inteligencia emocio-
nal en el contexto organizacional, con un enfoque específico en las pequeñas y medianas
empresas (PYMES). Estas entidades representan un tipo particular de organización ca-
racterizada por la interacción entre el personal en el desarrollo de actividades y la conse-
cución de objetivos empresariales. El esquema presentado se fundamenta en la investi-
gación realizada por Goleman y Cherniss (2013) en su obra titulada inteligencia emocio-
nal en el trabajo.
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El libro, es una obra fundamental que aborda la aplicación de la inteligencia emo-
cional en el contexto laboral en el que el autor ofrece un enfoque detallado sobre cómo
las habilidades emocionales impactan en el rendimiento laboral, la satisfacción en el tra-
bajo y el bienestar organizacional.
Figura 1. Modelo de la inteligencia emocional y la eficacia organizativa
La Figura 1 presenta un esquema que ilustra la interdependencia entre tres ele-
mentos cruciales en el ámbito organizacional: el liderazgo, las funciones de recursos hu-
manos y el clima y cultura organizativa. Esta representación gráfica resalta la influencia
significativa que estos factores ejercen sobre la Inteligencia Emocional de los trabajado-
res en el entorno laboral. Como se mencionó con anterioridad, este modelo se basa en
los hallazgos y teorías expuestos por los autores donde además se examina en detalle
cómo estas variables organizacionales afectan el desarrollo y la manifestación de la inte-
ligencia emocional en los empleados. (Goleman, 2001)
Estudios previos han investigado la estrecha relación entre la inteligencia emocio-
nal y la competitividad en el ámbito laboral, particularmente en el sector de servicios,
como lo demuestra la investigación realizada por Leal (2023). Su estudio tuvo como ob-
jetivo establecer la conexión entre la inteligencia emocional y el compromiso laboral en
Fuente: (Libro Inteligencia Emocional en el Trabajo s.f.
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empleados de micro, pequeñas y medianas empresas (MiPymes) en Ecuador. Este es-
tudio empleó un diseño correlacional no experimental, con una muestra de 300 individuos
y utilizó un cuestionario como instrumento, así como la técnica de encuesta. Los resulta-
dos revelaron una correlación directamente proporcional significativa de 0.730 entre estas
variables.
Asimismo, Monroy (2021) se propuso evaluar la calidad del servicio y el grado de
satisfacción del cliente en 49 restaurantes ubicados en el destino turístico de Todos San-
tos, México. Este estudio también adoptó un diseño correlacional no experimental, con
una muestra de 162 comensales y utilizó un cuestionario como instrumento de recolec-
ción de datos, mediante la técnica de encuesta. Los resultados indicaron una correlación
fuerte de 0.700 entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en este contexto
específico.
Por otro lado, Monroy y Urcádiz (2019) dirigieron su investigación hacia la inciden-
cia de la calidad del servicio en la satisfacción del consumidor en restaurantes ubicados
en el destino turístico de La Paz, México. Su estudio, que también adoptó un diseño co-
rrelacional no experimental, contó con una muestra de 207 comensales y utilizó un cues-
tionario como instrumento de recolección de datos, mediante la técnica de encuesta. Los
resultados revelaron una correlación positiva significativa de 0.714 entre estas variables.
Estos estudios demuestran la importancia de la inteligencia emocional en el con-
texto laboral, especialmente en el sector restaurantero, donde la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente son aspectos fundamentales para la competitividad de los esta-
blecimientos. Si bien estos son solo algunos ejemplos relevantes, existen numerosas in-
vestigaciones adicionales que respaldan esta estrecha relación entre la inteligencia emo-
cional y el desempeño laboral en la industria de servicios. En conjunto, estos hallazgos
subrayan la necesidad de promover el desarrollo de la inteligencia emocional entre los
empleados de restaurantes como una estrategia clave para mejorar la calidad del servi-
cio, fortalecer la satisfacción del cliente y, en última instancia, impulsar la competitividad
del sector.
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IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
1.- Importancia de las pymes en la economía de México: Las Pequeñas y
Medianas empresas del sector restaurantero, representa el 52% del Producto Interno
Bruto, son importantes para la economía de México.
La Asociación Mexicana de Restaurantes, A.C. (AMR) desde 1948 fecha de su
fundación, ha sido considerada por las autoridades gubernamentales, los organismos del
sector empresarial, los organismos laborales, la industria y el comercio como porta voz
de la Restaurantería del país, no se considera por el número de establecimientos
agrupados, sino por el monto de las operaciones de sus socios, la calidad, integridad
profesional y prestigio de los mismos.
Parte de la ventaja que las pymes del sector servicio pueden adquirir, tomando en
cuenta la Inteligencia Emocional en sus empleados, es la resolución de conflictos y
mantener un clima laboral sano. Un sector donde el trabajo en equipo es esencial, contar
con empleados emocionalmente inteligentes fomenta una comunicación abierta y
asertiva, aumenta la colaboración y mejora el ambiente laboral. Todo esto no solo
aumenta la satisfacción laboral del empleado, sino que también un mejor servicio al
cliente.
Según INEGI (2024) cuantifica en su portal Directorio Estadístico Nacional de
Unidades Económicas (DENUE) a 2269 establecimientos de servicios de preparación de
alimentos y bebidas, el tamaño de establecimientos de 6 a máximo 100 personas, las
cuales se consideran como pymes en el Estado de Chihuahua y en la capital de
Chihuahua, Chihuahua 832 establecimientos.
En cuanto al sector económico en el municipio de Chihuahua ocupa el segundo
lugar, aportando el 35% del total en el estado, se considera un estado diversificado
mediano y existe un balance en las actividades económicas. Los sectores de comercios
son de mayor peso, así como los servicios relacionados con la industria.
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2. Desarrollo de la conciencia emocional: Se sugiere prácticas para aumentar la
capacidad de reconocer y comprender las propias emociones, así como las emociones
de los demás.
3. Gestión emocional: Proporciona técnicas para regular y manejar con eficacia
las emociones, especialmente en situaciones estresantes o conflictivas.
4. Fomento de la empatía: Destaca la importancia de la empatía en las relaciones
laborales y ofrece métodos para desarrollar una comprensión más profunda de las
necesidades y sentimientos de los demás.
5. Mejora de las habilidades sociales: Los autores ofreces consejos para fortalecer
las habilidades de comunicación, trabajo en equipo y liderazgo, fundamentales para el
éxito en el entorno laboral.
6. Creación de un clima organizacional favorable: Propone estrategias para
promover un ambiente de trabajo positivo y de apoyo, que fomente el bienestar emocional
y la productividad de los empleados.
En última instancia, este ensayo preliminar sirve como punto de partida para una
investigación más amplia y detallada sobre el papel de la inteligencia emocional en las
PYMES del sector de servicios restauranteros. Se recomienda que futuros estudios
incluyan la recolección y análisis de datos primarios para validar y profundizar en las
conclusiones obtenidas hasta el momento. Además, se alienta a los restauranteros a
implementar las estrategias propuestas por los autores mencionados como parte de sus
prácticas de gestión para mejorar su desempeño y competitividad en el mercado.
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