NÚMERO
2
AÑO 1
Mayo-agosto 2022
Excelencia Administrativa Online
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE CHIHUAHUA
FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN
Excelencia Administrativa Online
“Investigación y Docencia con Sentido Social”
COMITÉ
EDITORIAL
Consejo Editorial
Dra. Lilia Rosa Ávila Mélendez
Dr. José Luis Bordas Beltrán
Dr. Mario Carrera Ramos
Dra. Irma Leticia Chávez Márquez
Dr. Eduardo Domínguez Arrieta
Dra. María del Carmen Gutiérrez Diez
Dra. Gloria Lizeth Ochoa Adame
Dra. Ana Isabel Ordoñez Parada
Dr. Jesús Manuel Palma Ruiz
Dra. Laura Cristina Piñón Howlet
Dra. Graciela del Carmen Sandoval Luján
Dra. Alma Lilia Sapién Aguilar
Dr. Aldo Josafat Torres García
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“Investigación y Docencia con Sentido Social”
CONSEJO
DE
ARBITRAJE
Consejo Local
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Dra. Graciela Sandoval Luján
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Dr. Efraín Torralba Chávez
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Dr. Arturo Tavizón Salazar (Universidad Autónoma de Nuevo León)
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Dra. Rosa María Nava Rogel (Universidad Autónoma del Estado de México)
Dra. Yolanda Carbajal Suárez (Universidad Autónoma del Estado de México)
Consejo Internacional
Dr. Ismael Barros Contreras (Universidad Austral de Chile)
Dra. Remedios Hernández Linares (Universidad de Extremadura)
Dr. Manuel Morales Serazzi (Universidad Austral de Chile)
Dra. Marta Pérez Pérez (Universidad de Cantabria)
Dr. José Manuel Saiz Álvarez (Universidad Católica de Santiago de Guayaquil)
Dra. Rocío Samino García (Universidad Rey Juan Carlos)
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“Investigación y Docencia con Sentido Social”
ÍNDICE
El emprendimiento digital: ¿una oportunidad o un reto?
Yolanda Rosales Manjarrez, Xóchitl Bustillos Varela y
Leonardo Ramos Ruelas
1-17
Implicaciones por el uso de WhatsApp como herramienta de trabajo
en la empresa de Sistemas de Comunicación y Seguridad
César Pacheco Sáenz
18-40
Eficiencia de la estrategia Box Spread implementada con opciones
financieras tipo europeas en el índice bursátil S&P 500
Ana Lucía Pérez Monzón, Sergio Ignacio Villalba Villalba y
Mario Aceves Mejía
41-62
Herramientas de gestión para administrar proyectos en la industria de
construcción de Chihuahua, México
Roberto Velázquez Pérez, Luis Antonio Molina Corral y
César Báez Terrazas
63-86
El Banco de México: una institución autónoma que combate a la
inflación
Argenis Iván Mejía-Chavarría, Francisco Javier Mejía Chavarría y
Alejandra Torres Aguilar
88-109
Revistas científicas indexadas sobre temas administrativos que son
incluyentes para personas con discapacidad visual y auditiva.
Rubén Roberto Martínez Burrola, Juan Alejandro Córdova González, y
Claudia Guadalupe Pérez Sosa
110-124
Artículo Arbitrado
Implicaciones por el uso de WhatsApp como herramienta de trabajo en la
empresa de Sistemas de Comunicación y Seguridad
Implications in the use of WhatsApp as a working tool for the company Sistemas
de Comunicacion y Seguridad
Fecha de recepción: Marzo 2022
Fecha de aceptación: Mayo 2022
César Pacheco Sáenz1
1. Doctor en Administración Pública, docente en la Facultad de Contaduría y
Administración, Universidad Autónoma de Chihuahua. Circuito Universitario #1,
Nuevo Campus Universitario, Chihuahua, Chih, México. CP 31125, (52) 614 442
0000 extensión 6623
Correspondencia: César Pacheco Sáenz
Dirección: Circuito Universitario #1, Nuevo Campus Universitario, Chihuahua,
Chih, México. CP 31125
Teléfono: (52) 614 442 0000 extensión 6623
Correo: cpsaenz@uach.mx
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Sistemas de Comunicación y Seguridad
Pacheco Sáenz César
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RESUMEN
La innovación en tecnologías de la información es uno de los procesos más
cambiantes y dinámicos en el mundo globalizado, para el mejoramiento de procesos en
toda organización El objetivo de la investigación fue analizar las implicaciones que tiene el
uso de WhatsApp como herramienta de trabajo en la empresa de Sistemas de
Comunicación y Seguridad. El enfoque de la investigación fue cuantitativa, de tipo básica
de diseño no experimental, de alcance transeccional descriptivo. El modo fue de campo
(empíricos), cuya unidad de análisis fueron los empleados del Departamento de Ventas de
la empresa de Sistemas de Comunicación y Seguridad, residentes en la ciudad de
Chihuahua. El tipo de muestreo fue probabilístico con un tamaño de muestra de 71
personas en donde la selección de la muestra fue aleatoria. Se obtuvieron los siguientes
hallazgos: desde la perspectiva de los agentes de venta, confirman que el WhatsApp es un
medio de comunicación rápido y eficiente, que se tiene mayor acercamiento con el cliente
debido a la aclaración de dudas, solicitud de cotizaciones y realización de pagos; que entre
las principales desventajas se menciona que algunos clientes han demostrado molestia al
no ser atendidos oportunamente por este medio, además de que los vendedores sienten
que se invade su privacidad al recibir mensajes fuera del horario de trabajo; finalmente, se
menciona que los empleados presentan altos grados en factores de preocupación,
ansiedad y frustración, que les provocan estrés laboral.
Palabras clave: Uso de WhatsApp, Herramienta de trabajo, Ventas, Estrés Laboral.
SUMMARY
Innovation in information technology is one of the most changing and dynamic processes in
the globalized world, for the improvement of processes in any organization. The objective of
the research was to analyze the implications of using WhatsApp as a work tool in the
company Sistemas de Comunicación y Seguridad. The research approach was quantitative,
basic with non-experimental design, with a descriptive transactional scope. The mode was
a field study (empirical), where the unit of analysis was the employees from the sales
department; all of them residents of the city of Chihuahua. The type of sampling was
probabilistic with a sample size of 71 people where the selection of the sample was random.
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The following findings were obtained: from the perspective of the sales agents, they confirm
that WhatsApp was a fast and efficient means of communication and that there was a better
rapport with the client due to the clarification of doubts, requests for quotes, and fulfilling
payments. The main disadvantages reported were that clients were annoyed for not being
attended to promptly by this means, in addition to the fact that sellers felt their privacy was
invaded when receiving messages outside working hours. Finally, it is mentioned that
employees presented high levels of worry, anxiety, and frustration factors, which cause them
stress.
Keywords: Use of WhatsApp, Work Tool, Sales, Job stress.
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INTRODUCCIÓN
La innovación en tecnologías de la información es uno de los procesos más
cambiantes y dinámicos en el mundo globalizado, para el mejoramiento de procesos en
toda organización; de un año hacia atrás la empresa de Sistemas de Comunicación y
Seguridad (SCS) decide otorgar un celular a sus empleados con el cual se podrá usar la
herramienta de WhatsApp para que los vendedores tengan mayor contacto con los clientes,
obviamente este aparato y esta red social conllevan un gasto ya que se debe pagar por los
dispositivos y además por la planes con las compañías telefónicas por lo tanto se considera
importante analizar si esta herramienta de WhatsApp a la obtención de ganancias de la
empresa tomando en cuenta la información de los vendedores puedan otorgar mediante su
criterio hacia las ventas y el contacto con el cliente.
La empresa de Sistemas de Comunicación y Seguridad (SCS) es un reconocido
distribuidor de tecnología de seguridad y comunicación, así como de servicios en los
mismos ramos para la integración de soluciones en distintas áreas y, en específico, en el
área de redes y comunicación; buscando proveer de manera eficiente dichos servicios
buscando el fortalecimiento de las empresas de sus clientes, bajo el concepto de ganar-
ganar y con el propósito de brindar el mejor de los servicios.
Para el logro de este fortalecimiento la empresa apoya a sus clientes con:
configuración de hardware, aprovisionamiento, material de marketing, soporte técnico, área
dedicada a proyectos, entrenamientos, certificaciones y soporte pre-post venta. Es el
distribuidor global líder más importante en telecomunicaciones y seguridad, cuenta con 20
Centros de Distribución estratégicamente localizados en EE.UU., México y Colombia,
además de aliados importantes para distribución en Centro y Sudamérica.
La empresa siempre está a la vanguardia ofreciendo sus los equipos de más alta
calidad y tecnología, también ofrece la capacitación más avanzada para sus clientes y
también para sus empleados. A sus empleados se les capacita constantemente no solo con
el conocimiento de los equipos con los que comercializa sino con distintas habilidades como
pueden ser: resolución de problemas, inteligencia emocional, ventas, etc. También busca
brindar a sus empleados la mejor tecnología para que puedan realizar su trabajo de la mejor
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manera, se cuenta con un software desarrollado por mismos empleados de la empresa, con
el cual se les facilita mucho sus labores, y algo muy importante es que se les brinda la
posibilidad de que puedan continuar y mejorar su formación académica.
En la empresa se ha optado por proporcionar un celular a cada vendedor y que éste
contenga la aplicación llamada WhatsApp como un importante instrumento de trabajo,
aunque se sabe que más que herramienta de trabajo es simplemente un medio de uso de
comunicación social por lo que surge la siguiente pregunta: ¿Qué implicaciones tiene el uso
de WhatsApp como herramienta de trabajo en el Departamento de Ventas en la empresa
de Sistemas de Comunicación y Seguridad? De donde se derivan las siguientes preguntas:
¿Qué ventajas tiene el uso WhatsApp como herramienta de trabajo en el
Departamento de Ventas?
¿Cuáles son las desventajas por el uso de WhatsApp en el Departamento
de Ventas?
¿Qué problemas laborales se tienen por el uso de WhatsApp como
herramienta de trabajo en el Departamento de Ventas?
Marco de Referencia
En su definición más básica, la comunicación es la transmisión de información de
un sujeto a otro; tiene un carácter social que comprende todos los actos mediante los cuales
los seres vivos se relacionan con sus semejantes para transmitir o intercambiar información.
Comunicar implica compartir un contexto social determinado y con una historia particular,
de tal manera que es un proceso ligado al comportamiento humano y a las estructuras
propias de la sociedad (Fernández de Motta & Hernández Mendo, 2013).
Los medios de comunicación de masas surgen a fines del siglo XVIII como
resultante de un proceso social y un modelo de vida resultante de la sociedad emergente
provocada por la revolución industrial, impactando cambios radicales en la economía, la
política, la forma de vida y en los lazos entre las comunidades.
La lógica de la comunicación masiva se basa en el esquema tradicional: un emisor
emite un mensaje dirigido a personas que muy eventualmente generarán una
retroalimentación. Con diferencias de estilos y características tanto la radio, la televisión y
la prensa, se sustentan sobre esta lógica unidireccional, jerárquica y de uno hacia muchos.
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Así funcionó el sistema hasta la irrupción de los nuevos medios basados en tecnologías
digitales que permitieron la comunicación en ambos sentidos, es decir, de uno a muchos y
de muchos a muchos, desarrollando así una estructura en red.
En la Sociedad de la Información la realidad es relatada por miles de voces que se
suman a una red global que al mismo tiempo es capaz de auto ensamblarse, auto
organizarse, de generar conocimiento sobre la base del conocimiento y de construir una
nueva realidad sobre la base de las realidades.
El matemático Logan (1995) sostuvo que Internet constituye el sexto lenguaje, en
una cadena evolutiva que comienza con el habla, la escritura, la matemática, la ciencia, la
informática y el aprendizaje. Sostiene que Internet tiene su propia semántica y sintaxis
(hipertextos e hipervínculos) y define cinco características esenciales de este lenguaje:
comunicación de ida y vuelta, fácil acceso a la información, aprendizaje continuo,
alineación, integración y comunidad.
Años más tarde, Manovich (2001) al desarrollar la primera teoría de los nuevos
medios, define a la computadora y a las redes emergentes como un “meta medio y para
analizarlo pone el foco en el hecho de que el código binario permite una convergencia
tecnológica antes nunca vista: la traducción de textos, imágenes, videos, películas, audio a
datos numéricos a los que se accede a través de las computadoras. El resultado de esta
traducción es “pura y llanamente otro conjunto de datos informáticos”. Así, reduce todos los
principios de los nuevos medios a cinco: representación numérica, modularidad,
automatización, variabilidad y transcodificación cultural.
Entender la complejidad de lo digital es la clave para manejarse en la red, pero
también para poder pensarla sin quedar suspendidos, en la línea de flotación. Desde otro
ángulo, Lessing (2005) analizó el aspecto legal en Internet, fue el primero en remarcar la
importancia del código digital como regulador del ciberespacio al afirmar que “la arquitectura
(del software) es la política (de la red)”. Vercelli (2004) lo explica así: “el código ordena el
tiempo-espacio de Internet, guía la asociatividad, y controla las delegaciones en el
entramado socio técnico.
Molinuevo-Martinez de Bujo (2004), señala que las tecnologías no son un “anexo”
externo a las personas, sino herramientas atraviesan absolutamente la vida cotidiana al
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punto de terminar siendo constitutivas de la propia subjetividad y objetividad y, por ende,
de las sociedades. Ya no es posible imaginar la vida sin computadoras, teléfono celular o
internet.
La comunicación interpersonal y de masas en Internet
El paso de la civilización industrial a la civilización de la comunicación, del
conocimiento y de la inteligencia, supone un violento choque, que provoca modificaciones
profundas en la gestión de los flujos y reservas de información, que se han convertido en
gigantescos e inestables (Danzin, 1992).
La comunicación interpersonal requiere la necesaria proximidad física entre los
interlocutores, la interdependencia de ambas partes, el grado de empatía existente y, la
interacción y asunción del papel que cada interlocutor desempeña en la comunicación
(Berlo, 1981); en la comunicación interpersonal se asume el papel activo de los
interlocutores, sin especificar a quien le corresponde la actividad, asumiéndose un escaso
grado de intervención de mecanismos de intermediación.
La existencia de una comunicación de masas requiere la existencia previa y/o
simultánea de una sociedad de masas (Wolf, 2000). El término “comunicación” adquirió su
relación con los medios de comunicación de masas con su consolidación en el primer tercio
del siglo XX (Williams, 2000). Posteriormente, se caracterizaría por cierto grado pasividad
de uno de los interlocutores, la existencia de un elevado grado de intermediación
comunicativa y el escaso margen de reacción del sujeto receptor.
Internet posee el poder de reunir en la distancia entre los individuos, en torno a unos
modelos de opinión y comportamiento (Virilio , 1999). Por ello, es que Internet lo que permite
es el desarrollo de mecanismos de comunicación mucho más complejos, que no responden
a los parámetros tradicionales del espacio y el tiempo, transfigurando los conceptos de
comunicación interpersonal y comunicación de masas. En este sentido, emisor y receptor
se ubican en un mismo nivel, en donde ninguno tiene el control.
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Las herramientas digitales colaborativas
Las empresas se enfrentan a grandes retos para lograr el éxito en un mercado global
competitivo; la demanda de los clientes está variando constantemente en términos de
excelencia de los productos y servicios que requieren. Con el fin de responder de la mejor
forma a estos desafíos, se debe disponer de información actualizada sobre el rendimiento
de la empresa, en donde la tecnología y las herramientas colaborativas conforman un
elemento fundamental para los negocios (Melville, 2004).
Las herramientas colaborativas se definen como el conjunto de programas
(software) que permiten llevar a cabo un trabajo en grupo y que ofrecen el soporte necesario
para constituir una actividad o proyecto compartido, cuyo objetivo es el intercambio de
información, su gestión y su control; con estas herramientas se puede compartir información
en diversos formatos (audio, texto, video) y producir conjuntamente nuevos materiales
productos de tal esquema de colaboración. Estas herramientas son sistemas que permiten
acceder a ciertos servicios que facilitan a los usuarios comunicarse y trabajar
conjuntamente sin importar que el lugar en donde se encuentren los involucrados; estas
herramientas facilitan de publicación de información, búsquedas, accesos, etc.
Los resultados de esta colaboración son mayores que los conseguidos a partir del
trabajo individual, sobre todo cuando se trata de realizarlo dentro de una empresa donde
se intenta lograr el máximo rendimiento y utilizar el propio conocimiento existente de toda
la organización.
Las herramientas colaborativas requieren dos tipos de programas para poder
establecer una “conversación” entre los usuarios que hacen uso de un servicio; trabajan
bajo el término de cliente-servidor; en donde los clientes son los usuarios que hacen uso
de un servicio y el servidor es un equipo que proporciona servicios a los clientes. De forma
habitual se emplean programas para que los clientes puedan acceder a estos servicios;
herramientas como el e-mail se han vuelto de uso cotidiano para utilizar a la Web como
plataforma, es decir, no es necesario bajar ni instalar nada. Este servicio es accesible desde
Internet y su función es coordinar el flujo de información y conservar tal información (Moreno
Romero, 2015).
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El sistema de comunicación WhatsApp
WhatsApp puede servir como ejemplo específico de red social: un servicio de
mensajería instantánea cuyo propósito es comunicar, vía Internet y en tiempo real, a dos o
más usuarios entre sí con mínimos costos por los mensajes de texto, archivos de audios,
videos, imágenes o ubicación geográfica, etc. Se trata de un sistema de conversación cuyo
estatus se considera entre el chat y el SMS; se suele presentar en los medios publicitarios
como una “potente y completa alternativa a los mensajes SMS, con la ventaja de que es
una aplicación que se puede instalar en casi todos los “teléfonos inteligentes”.
La agenda de WhatsApp conecta con los usuarios mediante el número de teléfono
(no hacen falta perfiles complicados ni registros en la Web) de modo que es fácil encontrar
a las personas que están en la agenda. Se trata, por tanto, de un medio de comunicación
tan práctico como económico, lo que ha determinado su enorme crecimiento como medio
de comunicación digital, vía teléfono móvil, en los últimos tiempos. WhatsApp se ha
convertido ya no sólo en el sistema de comunicación por excelencia entre teléfonos móviles
sino también en una herramienta de trabajo. Etimológicamente, la palabra WhatsApp viene
de un juego de palabras en inglés: “chats up” que es una frase coloquial que significa “¿qué
pasa?”; app es la abreviatura que se usa para referirse a las aplicaciones (Calero Vaquera,
2014).
WhatsApp Business facilita la comunicación empresa-cliente y la hace más
instantánea, sin embargo, durante tiempo se ha estado pensando cuál puede ser la manera
de sacar provecho económico a esta aplicación; de ahí nace la idea de WhatsApp Business
y a continuación se describen las características más destacadas de esta versión (Ramos,
2018):
● La finalidad de WhatsApp Business es conectar de manera directa
las empresas con los clientes. Esto ya es posible gracias a las redes sociales como
Facebook, Twitter o Instagram, sin embargo, la instantaneidad de WhatsApp es
inigualable en los chats de mensajería de dichas redes.
● WhatsApp permite recibir mensajes sobre los servicios que se han
contratado, hacer llegar quejas a la empresa, dar seguimiento a los envíos, hacer
compras de manera directa; toda una serie de beneficios que aportarán más
comodidad y practicidad tanto a empresas como a consumidores.
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● El funcionamiento de WhatsApp Business es más sencillo de lo que
parece; de hecho, no es necesario realizar una descarga para obtenerlo. Haciendo
una breve explicación sobre su uso: las empresas deberán verificar el número de
teléfono para poder utilizarlo; cuando el negocio reciba una insignia de color verde,
el número estará verificado y de esta manera, los usuarios podrán diferenciar
rápidamente cuándo el contacto es una empresa o cuándo es un particular.
● Los particulares recibirán mensajes de empresas de la misma
manera que lo hacen de otros usuarios, por lo que el funcionamiento de la aplicación
no varía.
CRITERIOS METODOLÓGICOS
El enfoque de la investigación fue cuantitativo, de tipo aplicada, ya que se pretendió
abordar un problema para posteriormente generar alternativas de solución. El diseño fue
no experimental, ya que no hubo manipulación de la variable por parte del investigador, de
alcance transeccional descriptivo, ya que la evaluación del trabajo de investigación sólo se
realizó en un tiempo específico y debido a que la propuesta incluye una sola variable.
El modo fue de campo (empírico) ya que el estudio se realizó en individuos en el
mismo ambiente en donde está presente la variable del estudio. La unidad de análisis fueron
los empleados del Departamento de Ventas de la Empresa de Sistemas de Comunicación
y Seguridad, residentes en la ciudad de Chihuahua. El tipo de muestreo fue probabilístico
en donde todas las unidades de análisis tuvieron la misma oportunidad de ser
seleccionados. El tamaño de la muestra, para un universo de 135 personas, considerando
un nivel de confianza de 95% y un margen de error 8%, fue de 71 colaboradores (Creative
Research Systems, 2021). La selección de la muestra fue aleatoria lo que significa que
cualquiera de las personas que se encuentran incluidas en la unidad de análisis, pudieron
formar parte del estudio, sin restricción o determinación alguna.
La variable de la investigación fue “Uso de WhatsApp como herramienta de trabajo”
y los indicadores que describen a la variable fueron “ventajas por el uso de WhatsApp”,
“desventajas por el uso de WhatsApp” y “problemas provocados por el uso de WhatsApp”.
La recolección de datos se realizó a través de una encuesta para lo cual se elaboró un
cuestionario, que se incluye como anexo del presente documento. El análisis e
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interpretación de la información fue primeramente analizando la frecuencia de las
respuestas a cada una de las preguntas aplicadas en la encuesta, de donde se derivaron
las gráficas que se presentan; posteriormente se hizo un análisis de contingencia entre
diversos datos correspondientes a los indicadores que describen a la variable.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
A pesar de que el WhatsApp entró en este año como nueva herramienta de trabajo
en la empresa SCS, la figura 1 muestra que el 66.2 % de los individuos consideran que su
uso es de un nivel Alto y el 29.6% lo considera Medio. En suma 95.8% lo considera
apropiado.
Figura 1. Nivel de uso con el cliente mediante la herramienta de trabajo (WhatsApp).
Fuente: Propia del autor.
En la figura 2 se muestra que ningún individuo contesto tener una mala relación con
el cliente, el 90.1% dice tener una buena relación y solo el 9.9% regular, esto indica que el
uso de WhatsApp no afecta la relación con el cliente.
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Figura 2. Relación con el cliente desde el punto de vista del vendedor
Fuente: Propia del autor.
En la figura 3 se observa que el 71.8% considera que con la ayuda de esta
herramienta sus ventas aumentaron, el 28.2% consideran que se mantuvo igual, también
se manejó la opción de si habían disminuido, esta última opción no aparece en la figura. Se
puede concluir que es de excelente ayuda el WhatsApp como herramienta laboral ya que
para ningún vendedor han disminuido sus ventas.
Figura 3. Situación actual del estatus de ventas.
Fuente: Propia del autor.
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La figura 4 muestra que la opinión de los vendedores está muy pareja en cuanto a
que esta herramienta de trabajo es formal o informal, 50.7% dicen que es un medio informal
y el 49.3% dice que es formal.
Figura 4. WhatsApp como medio de información formal/informal.
Fuente: Propia del autor.
El mayor uso de esta herramienta con un 31% es que se usa para aclaración de
dudas. Además, la figura 5 muestra la opción de ´´otros´´ (que representa el 29.6% de los
individuos), al analizar más afondo la información obtenida del cuestionario aplicado, se
observa que el WhatsApp se usa por igual para las tres opciones; realizar pagos, realizar
cotización y aclaración de dudas.
Figura 5. El mayor uso de la herramienta de trabajo (WhatsApp).
Fuente: Propia del autor.
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Con la figura 6 se puede concluir que el 80.3% no han recibido inconformidad por
no poder dar una respuesta rápida, al contrario del 19.7% que si ha recibido comentario de
inconformidad.
Figura 6. Percepción negativa del cliente por no recibir respuesta rápida al utilizar
WhatsApp en el proceso de ventas.
Fuente: Propia del autor.
Los siguientes tres análisis pretenden definir si la herramienta de WhatsApp puede
ser causante de estrés laboral. En la figura 7 para el factor de Ansiedad muestra que el
nivel va de medio con un 45.1% hacia medio alto con un 31% y alto con 9.9%. Aquí se debe
de poner un foco rojo ya que como se aprecia esta de nivel medio a alto sumando 86% y
podría ser un factor causante de estrés laboral.
Figura 7. Nivel de la emoción ´´ Ansiedad´´ por el uso de WhatsApp como
herramienta de trabajo.
Fuente: Propia del autor.
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Esta figura número 8 arroja la información con respecto al factor Preocupación, la
gráfica nos dice que para nivel medio es un 38%, medio alto un 25.4% y un nivel alto con
un 14.1%, también nos dice que los niveles de preocupación van de medio a alto dando un
total de 77.5%.
Figura 8. Nivel de la emoción ´´ Preocupación´´ por el uso de WhatsApp como
herramienta de trabajo
Fuente: Propia del autor.
Finalmente, con la ayuda de la figura 9 se analiza el factor de Frustración y este
indica que para el nivel medio se tiene un 26.8%, nivel medio bajo 23.9%
Si se considera el análisis de estos tres factores se concluye que puede existir una
vertiente creciente hacia el estrés laboral por el uso de esta herramienta de trabajo
(WhatsApp).
Figura 9. Nivel de la emoción ´´ Frustración´´ por el uso de WhatsApp como
herramienta de trabajo.
Fuente: Propia del autor.
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La figura 10 señala que, aunque el WhatsApp para la empresa es una herramienta
de trabajo, el 42.3% de los encuestados consideran que invade su privacidad.
Figura 10. Percepción sobre uso de WhatsApp como herramienta de trabajo fuera
del horario laboral
Fuente: Propia del autor.
En la figura 11 se observa que la calidad en la comunicación con el cliente es
considerada como eficiente por 46.5% de los individuos y un 39.4% como muy eficiente.
Por lo que definimos que es una herramienta confiable para poder contactarse y
comunicarse con el cliente.
Figura 11. Calidad de la comunicación con el cliente por medio de la herramienta
de trabajo WhatsApp.
Fuente: Propia del autor.
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Según la figura 12, la opción que es considerada por los vendedores como más
eficiente es la del correo electrónico con un 40.8%, en un segundo plano están las llamadas
telefónicas con 31%.
Figura 12. Medio más rápido de comunicación con el cliente.
Fuente: Propia del autor.
La figura 13 muestra que los vendedores de la empresa SCS consideran que el
WhatsApp es una herramienta que les ayuda a dar una respuesta más rápida aún más que
lo que las llamadas telefónicas y que el correo electrónico. Se tiene el WhatsApp con un
52.1% como el medio más rápido contra un 31% de la opción de las llamadas telefónicas.
Por lo que se puede mencionar que el WhatsApp es una herramienta de trabajo muy útil
para la pronta resolución de dudas o problemáticas de los clientes.
Figura 13. Medio más rápido de comunicación con el cliente.
Fuente: Propia del autor.
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En la tabla 1 se puede concluir que la relación entre el “cliente y el vendedor” no es
afectada debido a este medio de comunicación (WhatsApp) ya que un 78% de las personas
que contestaron el cuestionario indican que la perspectiva del vendedor de tener buena
relación no ha tenido algún comentario de disgusto por parte de sus clientes.
Tabla 1.- Tabla de contingencia de la relación de los clientes y su perspectiva
negativa por no recibir respuesta rápida por parte del vendedor.
¿Algún cliente tuyo te ha
comentado su disgusto por no
recibir respuesta rápida por este
medio de comunicación
(WhatsApp)?
Total
Si
No
¿Cómo consideras
la relación con tus clientes
con el uso de WhatsApp?
Buena
Recuento
13
51
64
% del total
18.3%
71.8%
90.1%
Regular
Recuento
1
6
7
% del total
1.4%
8.5%
9.9%
Total
Recuento
14
57
71
% del total
19.7%
80.3%
100.0%
Fuente: Propia del autor
La tabla 2 indica que el WhatsApp como herramienta de trabajo ha ayudado a
aumentar y a mantener las ventas por medio de la aclaración de dudas en mayor parte, con
el 31% de esta combinación de datos se podría identificar que la resolución de dudas
permite un mayor acercamiento con el cliente permitiendo al vendedor mantener o continuar
con el logro de las metas de ventas.
Tabla 2.- Tabla de contingencia referente al mayor uso de la herramienta de trabajo
WhatsApp en relación con el estatus de las ventas.
¿Cómo consideras el estatus de tus
ventas con el uso de WhatsApp?
Total
Aumentaron
Se mantuvieron
igual
¿Cuál es el mayor uso
que le das a la
Recibir pagos
Recuento
8
3
11
% del total
11.3%
4.2%
15.5%
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herramienta de
WhatsApp?
Realizar
cotizaciones
Recuento
14
3
17
% del total
19.7%
4.2%
23.9%
Aclaración de
dudas
Recuento
13
9
22
% del total
18.3%
12.7%
31.0%
Otros
Recuento
16
5
21
% del total
22.5%
7.0%
29.6%
Total
Recuento
51
20
71
% del total
71.8%
28.2%
100.0%
Fuente: Propia del autor.
La tabla 3 indica que para el género masculino es una herramienta muy eficiente
representativo con un 26.8%, mientras que para el género femenino consideran la calidad
de la comunicación con el cliente solo como eficiente, esto se puede deber según lo
observado en la tabla 5 a que las mujeres lo consideran como un medio informal.
Tabla 3.- Tabla de contingencia de perspectiva de la calidad de la comunicación con
el cliente según el género de los agentes de ventas.
Genero
Total
Masculino
Femenino
¿Cómo consideras la calidad
de la comunicación con el
cliente por medio del
WhatsApp?
Mala
Recuento
2
0
2
% del total
2.8%
0.0%
2.8%
Regular
Recuento
6
2
8
% del total
8.5%
2.8%
11.3%
Eficiente
Recuento
17
16
33
% del total
23.9%
22.5%
46.5%
Muy eficiente
Recuento
19
9
28
% del total
26.8%
12.7%
39.4%
Total
Recuento
44
27
71
% del total
62.0%
38.0%
100.0%
Fuente: Propia del autor.
Si se analiza la tabla 4 realizando cruces entre opciones de cada medio de
comunicación se puede identificar al WhatsApp, con un porcentaje de 21.1%, representa el
mayor porcentaje entre la combinación de rapidez y eficiencia, por lo que se puede concluir
que el WhatsApp es una herramienta de trabajo de gran ayuda y utilidad para el área de
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ventas debido a su rapidez y eficiencia en la aclaración de dudas y al acercamiento con el
cliente lo cual además brinda una ventaja competitiva sobre las empresas que no lo usan.
Tabla 4.- Tabla de contingencia de la relación entre el medio de comunicación más
eficiente y más rápido que se usa en la empresa SCS.
¿Cuál de los siguientes medios de
comunicación laboral que usamos en la empresa
consideras es el más rápido?
Total
WhatsApp
Correo
electrónico
(Gmail)
Llamada
telefónica
Otros
¿Cuál de los
siguientes medios de
comunicación laboral
que usamos en la
empresa consideras
es el más eficiente?
WhatsApp
Recuento
15
0
1
0
16
% del total
21.1%
0.0%
1.4%
0.0%
22.5%
Correo
electrónico
(Gmail)
Recuento
9
7
12
1
29
% del total
12.7%
9.9%
16.9%
1.4%
40.8%
Llamada
telefónica
Recuento
11
2
9
0
22
% del total
5.5%
2.8%
12.7%
0.0%
31.0%
Otros
Recuento
2
0
0
2
4
% del total
2.8%
0.0%
0.0%
2.8%
5.6%
Total
Recuento
37
9
22
3
71
% del total
52.1%
12.7%
31.0%
4.2%
100.0%
Fuente: Propia del autor
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CONCLUSIONES
Con base en la hipótesis que señala que “las ventajas por el uso de WhatsApp como
herramienta de trabajo en el departamento de ventas son: rapidez de respuesta al cliente,
mayor comunicación por este medio y el cliente prefiere realizar sus compras por medio del
WhatsApp” se aprueba ya que los resultados obtenidos desde la perspectiva de los agentes
de venta confirman que el WhatsApp es un medio de comunicación rápido y además
eficiente, que se tiene mayor acercamiento con el cliente debido a la aclaración de dudas,
solicitud de cotizaciones y realización de pagos.
Con base en la hipótesis que señala que “las desventajas por el uso de WhatsApp
como herramienta de trabajo en el departamento de ventas son: mensajes fuera de horario
y el cliente se ofende si lo dejan en visto” se aprueba ya que aún al ser pocos los vendedores
que han recibido quejas sí hay quejas de clientes que expresan su sentir al no recibir
respuesta rápida, también un 43% de los vendedores comenta que este medio social
utilizado como herramienta de trabajo invade su privacidad al recibir mensajes fuera del
horario de trabajo.
Con base en la hipótesis que señala que “entre algunos de los problemas que causa
el uso de WhatsApp es el estrés laboral” se aprueba ya que según los resultados obtenidos
los empleados presentan grados alto en los factores de preocupación, ansiedad y
frustración, mostrando una alerta que indica que esto debe ser atendido.
RECOMENDACIONES
● Marcar límites y horarios entre los vendedores y los clientes para el
uso del WhatsApp para hacer entender que es una herramienta meramente laboral.
● Prestar mucha atención a los problemas que puedan presentar los
empleados y brindar la ayuda necesaria (psicológica) para el bienestar del
empleado.
● Dar cursos y asesorías sobre la correcta comunicación que debe
tener el empleado con el cliente con el uso de este medio.
● Aplicar cursos donde se le enseñe al empleado las facilidades que
brinda esta herramienta para que le sea todavía de mayor utilidad y obtenga mayor
provecho.
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objetivo contribuir al avance del conocimiento
científico técnico relacionado con la práctica
empresarial, mediante artículos de investigación
teórica o aplicada. Volumen I, número 2, mayo-
agosto de 2022, es una publicación cuatrimestral
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Autor. Responsable de la última actualización de este
número: Dr. Luis Ever Caro Lazos, Secretaría de
Investigación y Posgrado de la Facultad de
Contaduría y Administración. Fecha de la última
modificación: agosto de 2022.
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